办个事,能不能一次性告知清楚?!
2021-06-01

政务服务人员履行好“首问负责制”“一次性告知”义务,可以让群众缩减办事时间,但个别工作人员语焉不详、没有一次性告知,让群众来回“跑腿”、颇受“折腾”。最近,王女士(化名)新办公司,就遇到了这样的困难。

群众要办事,咨询是第一步。5月11日,王女士事先拨打了璧山区行政服务中心市场监管局窗口电话,咨询新办企业如何领取开业通知书,工作人员告知:“企业到市场监管局窗口主动申请即可。”

于是,5月12日上午10点,王女士来到璧山区行政服务中心,告知来意后,330窗口(区市场监管局窗口)工作人员答复:“新办企业都没有打印过开业通知,要去307办公室办理。”

王女士来到307办公室,却又被告知:“这个业务,就在窗口办理。”

王女士只能再次返回330窗口,窗口工作人员依旧拒绝办理:“到办公室去办!”

王女士有些不耐烦了:“窗口让我去办公室,办公室又让我来窗口,现在窗口还是告诉我去办公室……就一个开业通知,到底应该找谁办理?”没想到这个问题却像石沉大海一般,没有得到回应。

无奈,王女士只能再次前往307办公室,经过沟通,一名女性工作人员才打印了一份开业通知,让王女士到窗口盖章,并告知:“这个业务还是要在窗口办理”。

虽然最终330窗口在开业通知书上盖了章,但王女士对整个流程的体验感并不好:“难道工作人员都不熟悉自己的业务内容吗?为什么不能一次性告知怎么办理,非要当事人跑来跑去?群众反映问题,窗口和办公室就不能对接好业务后,主动为群众办实事吗?如此作为,怎么能实现'群众办事只跑一次'?”

接到投诉后,阳光重庆立即转至璧山区办理,经过璧山区市场监管局调查,王女士反映的问题属实,璧山区行政服务中心作出如下处理:

要求区市场监管局严格按照区行政服务中心标准化制度对工作人员进行管理,做好首问负责制、一次性告知、文明服务规范等,同时,加强对窗口工作人员业务培训,做好前台与后台工作人员无缝衔接,对企业提出的问题应及时回复解答,不能出现推诿现象。

同时,取消330窗口工作人员季度、年度评先评优资格,并在行政服务中心工作作风会上进行通报批评。

服务态度是否端正、服务初心是否坚守、服务能力是否提高,其实就体现在每一次群众与政务服务人员的问答之间,“首问负责制”“一次性告知”不能只停留在口头上,要让群众一问便知、一听就懂、一来就办,这才是政务服务需要持续改进和完善的地方。如果你也遇到办事受阻、工作人员不一次性告知、相互推诿等问题,请向阳光重庆提供线索,我们将及时转至相关部门办理。