阳光重庆2014年保险行业诉求报告
2015-03-16

据阳光重庆民情调研中心统计数据显示,2014年1月至2015年3月,阳光重庆网站、广播和移动终端共接到群众市民涉及保险方面的诉求共有1704件。这些诉求经阳光重庆承办编辑核实后,及时转到有关部门进行办理,截至发稿时,已办理回复1630件。

图1  保险行业诉求性质构成情况

从诉求性质来看,收到的1704件诉求中,政策咨询为987件,投诉举报680件,意见建议37件。

通过对诉求进行分析,涉及保险的诉求主要分为社会保险和商业保险两大类,其中社会保险诉求量占比96.6%,商业保险诉求量占比3.4%。

从诉求内容来看,社会保险主要集中在养老、医疗、生育、失业、工伤等五大保险的参保缴费政策咨询、保险待遇及保险转接等;而商业保险的诉求主要集中在保险赔付争议、保险公司虚假宣传以及工作人员服务态度等方面。市民反映部分诉求如下:

1. 忠县新立镇的陈先生反映,两年前,阳光保险公司一名员工,以QQ聊天的方式,让他购买了一份保险,每月缴费180元,“他说缴费一年就可以了,最后根本不是这么回事,而且我没有签字,把就把钱扣走了”。

2.李先生反映,家里老人去渝北区宝圣农业银行支行存款,被穿着银行工作服的人员拉至另一边说:存钱到这边来,利息要高些。老人一看,穿着工作服、又是在农行里面,钱也是存农行、也无其它农行工作人员来制止,就相信了。最近,老人到银行询问才得知,当时购买了新华保险公司的保险,每年交一万,现已交了3年,还要10年后才能取走和分红。李先生认为,保险公司人员涉嫌虚假宣传,且老人当时购买后,并未接到保险公司的回访电话。

3. 綦江区扶欢镇的陈先生反映,2008年太平洋人寿保险公司派驻到镇上的工作人员,向其家人推销投资保险,称每年投资15000元,连续投资3年,共计45000元,便可以得到分红。陈先生交了一年后,感觉有些不对劲,便找到该工作人员要求不再交后面的费用,并多次申请退钱。最终,被扣了5000多元,只退得了9000多元。陈先生认为,保险推销员当时介绍时,并未告知分红的具体情况,涉嫌虚假宣传。

(更多诉求,请登录阳光重庆网查看)

社会保险由政府职能部门管理,阳光重庆及时将市民反映的问题转到了相关人力资源和社会保障部门进行了办理,从办理结果来看,办件回复的平均时间为5个工作日,办件速度快于全市联网单位的平均办件时间;市民满意率为91.4%。商业保险由企业性质的各保险公司经营管理,由于这些保险公司没有与阳光重庆联网,一方面群众反映的热点、难点问题得不到及时有效的解决,另一方面保险公司也失去了第一时间了解客户需求的主动权。

通过对群众诉求和留言评论进行分析,阳光重庆建议,社会保险的管理部门在办件效果较好的情况下,需进一步拓宽为民服务的渠道,建立制度化的信息发布和监督机制。同时,随着全社会保险意识的增强和人均可支配收入的增长,除了“雪中送炭”的社会保险,越来越多的市民会选择“锦上添花”的商业保险,提高保障水平。如果没有一个通畅的诉求表达机制和良性的问题解决机制,商业保险公司和客户之间的信任将无从建立,对于各保险业务的共识也无法达成,“添花”就有可能变成“添堵”。

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